Valentino, 24 Jahre, Azubi zur Servicefachkraft für Dialogmarketing

Heute (6.12.) beginnt die neue Facebook-Reihe "#StadtzeigtGesicht". Wir stellen Ihnen in unregelmäßigen Abständen Menschen der Stadtverwaltung vor. Den Start macht Valentino, 24 Jahre, Azubi zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Er arbeitet im KommunikationsCenter und ist somit ein Teil vom "Ohr der Stadt", steht dort für all Ihre Fragen zur Verfügung.

Valentino, 24 Jahre, Azubi zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Er arbeitet im KommunikationsCenter und ist ein Gesicht der Stadt in der Facebook-Kampagne StadtzeigtGesicht. Das Foto zeigt Valentino an seinem Arbeitsplatz. - Tobias GrimmFoto: Tobias Grimm

Wir betreten ein Großraumbüro mit Trennwänden, ringsherum sind einzelne Büros abgetrennt, in einem davon treffen wir auf Valentino. Er ist seit 2019 bei der Stadtverwaltung Mülheim. Seine Ausbildung hatte er sich zu Beginn ganz anders vorgestellt und wurde überrascht. „Ich habe nicht gedacht, was dahinter steckt. Dachte, ich rufe bei der Stadt an und habe sofort die Fachperson am Telefon. Aber so ist es ja gar nicht.“ Durch die Arbeit im Kommunikationscenter hat er direkt die gesamte Stadtverwaltung kennen lernen können. Denn es laufen dort alle Telefonate zusammen, als erste Anlaufstelle ist er mit seinem Team für die Sorgen und Belange der Bürgerinnen und Bürger Mülheims da. Ohne ein gutes Netzwerk würde da nichts gehen, wie er sagt.

Aktuelles Top-Thema: Quarantäne-Bescheinigungen. Die können derzeit leider etwas dauern, aber alle tun ihr Bestes. Er versteht den Unmut der Bürgerinnen und Bürger. „Aktuell trägt jeder sein Päckchen mit sich, das darf man nicht vergessen.“ Da kann es auch schon einmal zu Beschimpfungen kommen, wie er sagt. Aber auch dafür zeigt er Verständnis. Am Ende des Gespräches entschuldigen sich die meisten dann doch. „Bitte habt Verständnis für Wartezeiten, wenn’s mal nicht direkt durchgeht.“, appelliert er an die Bürgerinnen und Bürger. Der Blick auf seine Warteliste im Bildschirm zeigt 30 Telefonate in der Warteschleife. Eine Drucksituation für den Auszubildenden, wie wir sie uns nicht ausmalen mögen. Wenn man Telefonate entgegen nimmt und sieht, dass es nicht weniger wird. Das Überstundenkonto mal wieder bis an die Grenze ausgereizt ist und Samstagsdienste erforderlich sind. Wahrlich eine Herausforderung. Dennoch macht Valentino seinen Job gerne. Er möchte helfen und hat Spaß an seinem Job.

„Wir sind auch nur Menschen und keine Maschinen! Ich versuche immer freundlich zu bleiben und Jedem zu helfen. Mit dem Gedanken stehe ich jeden Morgen auf.“

Alle Informationen der Fachbereiche laufen im KommunikationsCenter in einer prallen Datenbank zusammen - mittlerweile finden sich dort über 500 Datensätze. Die ständig erneuert und aktualisiert werden wollen, sobald sich Regeln oder Vorgaben ändern. „Wir müssen ständig auf dem Laufenden sein und rennen doch viel hinterher. Es ändert sich täglich was.“ Vor allem die Änderungen der Landesverordnungen am Wochenende waren sehr herausfordernd. Der Montag sei sowieso schon ein anstrengender Tag, doch die aktuellen Anrufzahlen toppen den vorherigen „Alltag“. Waren es vorher um die 700-800 Anrufe täglich, sind heute über 2.000 Anrufe „normal“. Zu Spitzenzeiten gab es sogar über 3.500 Anrufe!
Das kann Valentino nicht alles alleine stemmen. Daher wurden bereits nach dem ersten Lockdown Anfang des Jahres über 32 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingearbeitet, um zu helfen. Aktuell sind davon noch neun unterstützend im Team. „Wir mussten uns komplett neu aufstellen und alles neu organisieren.“ Auch die Sitzsituation musste geändert werden - Tische wurden aus anderen Bereichen geholt, viel hin und her gerückt. „Wir haben alles zusammengezogen was ging. Ein echter Kraftakt, den wir gemeinsam als Team gemeistert haben.“

Valentino ist danach freitags auch schon einmal zuhause im Stuhl eingeschlafen, erzählt er lachend. Jeder sei eher gekommen und länger geblieben. Das habe Spuren hinterlassen. Dennoch ist es eine angenehme Zeit und er spürt den Zusammenhalt untereinander im Team. Das ist für Valentino das wertvollste. Privat liest er aber auch die negativen Kommentare in den Sozialen Medien. Anfangs hat ihn das sehr getroffen. Mittlerweile ist ihm ein dickes Fell gewachsen, denn er weiß, dass alle im gleichen Boot sitzen. „Da läuft so vieles, was ich vorher selbst gar nicht gedacht hätte. Aber jeder gibt hier sein Bestes.“
Bei allen Corona-Fragen ist viel Fingerspitzengefühl gefragt, es sind zum Teil sensible Fragen. Viele fürchten um ihre Existenzen, vermissen ihre Angehörigen, wissen nicht, wie sich verhalten sollen. Er nimmt sich für jeden einzelnen Menschen die Zeit, um zu helfen. Das ist manchmal nicht in zwei Minuten erledigt. Er möchte die Leute gerne mal für einen Blick hinter die Kulissen einladen (wenn Corona nicht wäre). Dann würden viele vielleicht mit mehr Verständnis reagieren.

Weitere Menschen der Stadtverwaltung finden Sie in unregelmäßigen Abständen auf unserer Facebook-, Instagram- und Twitter-Seite.

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